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论高校公寓开发中的物业服务问题
2017-07-11 09:39   审核人:

近几年来,随着高等学校后勤社会化改革步伐的加快,在市场化的浪潮下,各个高校都出现了很多学生公寓小区,这也使物业服务得到了新的发展空间。本文就学生公寓物业服务的方式方法与管理理念等问题谈些个人的看法。

  一、学生公寓与一般住宅的比较

  学生公寓与其他一般性物业相比,有一些很明显的区别,其特殊性主要表现在:

  (1)从服务主体来看,学生公寓的服务主体是受高等教育的青年学生。学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所,除了是他们能得到优质的住宿等后勤服务的硬件外,也是课堂之外对学生进行思想**工作和素质教育的重要阵地,这是高校后勤社会化改革的一条根本指导原则。

  (2)从经营的角度看,追求利润的最大化是一般的物业服务企业的最高原则,而对高等学校来说,物业应当在实现利润的前提下,完成教育的功能,这是高校后勤企业经营的一般性原则。

  (3)从管理角度来看,其难点与一般性的物业服务不同,大学生公寓的物业化管理和住宿密度极高的大学生日常行为管理及思想**工作分属不同的管理部门。事实上,“物之管理,人之服务”是浑然一体的,人和物难以截然分开。

  (4)从国家的政策法规来看,国家,特别是地方政府,已经对一般的物业服务制定了相对比较完备的政策法规,使物业服务开始进入规范的市场和行业运作阶段。而作为较为特殊的物业——大学生公寓所涉及的政策法规还非常少,在实际操作中经常碰到的问题是“无法可依”。

  当然,学生公寓作为物业和一般的居民居住小区、商业写字楼相比虽有许多特性,但也有许多共性。对于共性的东西,可以把一般性物业服务的经营理念、管理思想和操作方法,比如综合管理、综合服务思想、企业的成本核算思想,以及物业服务行业通行的服务质量标准,甚至一些组织机构设置等都可运用于大学生公寓管理之中。但也不能完全照抄照搬,应在实践中不断开拓进取,开辟新思路,闯出一条适合自己的、行之有效的大学生公寓管理体系。至于特性的东西更不能借来挪用,否则会犯错误,甚至造成严重的后果。

  二、学生入住公寓的观念变化

  在关于物业服务中最为主要的是物业服务的对象,即小区的居民,在公寓物业中更具体为高校的大学生。他们原本可享受国家的补贴,居住学校所提供的普通宿舍,但是当他们以“消费者”入住学生公寓之后,其消费观念也发生了转变。主要有以下几个方面:

  1."听由学校安排"与"个人**选择"

  作为消费者,学生开始追求消费的独立自主性。入住学生公寓后,随着自己"消费者意识"的增强,学生已经开始选择性接受“宿管科”的服务,而不再是以前的"听由学校安排"了。不仅如此,学生开始对学校提出一些合理的或者不甚合理的要求,诸如各项收费应当明码标价,并针对不同学生的个性需求区分消费的层次性,满足需求的多样性等。对于宿舍管理委员会"给予"的收费性服务,学生们不再是“来者不拒”,而是会慎重比较,在权衡利益的基础上做出自己的选择。这充分体现了消费者的自主消费原则。。!

  作为消费者,学生还追求消费的**性。这是最明显的,也是学生入住公寓的主要原因之一。从原来管理严格的普通宿舍中"解放"出来的他们,期望在公寓生活中找回“**”。如原来在用电时间和功率上是受严格**的;现在,他们开始整夜不关灯,甚至用起了电吹风、"热得快"、电暖壶等电器。由于超出国家补贴(22度/寝室)的电,是学生自己付费的,所以就更强化了学生"我用自己的钱来消费"的观念。

  他们不再满足于学校安排的宿舍楼层、方向、方位以及室友,而希望进行**选择和组合。这种居住的选择和组合的**化,是与传统的集体主义价值观相矛盾的。

  2."有基本设施就行"与"花钱买舒适"

  与"福利型"的后勤模式不同,学生不再感激学校,而作为消费者寻求付费的平衡心理。他们对于学校安排的普通住宿条件感到不满,对"有基本设施就行"的传统观念提出挑战,倾向于"花钱买舒适"的现代消费观念。

  近年来,大学生权利意识日渐增强,维权观念日趋强化。公寓的学生愈来愈倾向于追求付费后的享受权和安全权。公寓不同于普通宿舍,现在,学生公寓的结构开始层次化,套间中也有好几个小房间。这几个小房间给了学生相对**的空间,但他们也开始更加注意这几个小房间的安全性了。他们反对宿舍管理人员拿钥匙擅自开门检查卫生,反对维修人员在房间没人时进门工作。对于公寓内经常有推销人员来"串门",学生也感到恼怒和不安。他们甚至严厉批评宿管人员在保障他们的享受权和安全权方面工作的不力。

  公寓学生还十分注重个人的隐秘性。相对原来狭小的普通宿舍,公寓给大家创造了一个隐藏私密的条件。这也是他们不允许管理人员随便进门的原因之一。如今他们不只关注房门安全的作用,而更加关注房门隐秘的意义了。

  3."可用就行"与"追求品牌"

  由于利益机制的驱动,物质文化高消费的**,大学生的价值观念发生了很大的变化。大学生的消费观念超前,不再满足于"可用就行"的大众化消费模式,而是表现追求品牌、追求身份与地位的象征的个性化观念。他们既强调个性、与众不同;又追逐时尚、求新随流。例如学生公寓中处处可见各种时尚杂志,各种前卫的消费品,在学生中还不乏狂热的追星族。但是,经济不独立的现实令他们难以实现其"理想"。愿望与现实之间的巨大落差使他们为之困惑,心理承受着前所未有的矛盾冲突和压力。!!

  在这种情况下,很多学生为了满足"追求品牌"的个性化消费观念,不顾父母挣钱的辛苦,花费无度;更有甚者,铤而走险,走上违法犯罪的道路。这是大学生**意识增强、而自立自理行动滞后的矛盾的表现。

  4."对公有资源的不爱惜"与"公寓资源的节约意识"

  由集体宿舍搬到公寓的学生大多反映,水电的使用再也不能像以往那样,无节制地使用了。与以往国家和学校承担水费、电费不同,公寓学生需要承担大部分水费和电费。善于算经济账的学生们开始有了节约意识。他们意识到既要全面提高生活质量,又要提倡适度消费和科学消费。

  三、对物业公司的建议

  物业部门在高校中也扮演者教育者的角色之一,有着重大的社会教育责任。因此,物业部门应当了解公寓学生的各种思想变化,必须面对其小区主体的变化做出相应的对策。

  1.明确物业服务定位

  作为公寓的管理方,物业服务公司必须和学校明确自身的定位,是处于管理学生的定位,还是服务学生的定位。笔者认为,学生作为付费者进入公寓,有权享受良好的服务。因此服务学生是第一位的,在宿舍安全、宿舍卫生等很多方面给予正规的服务。这样,学生的“消费者观念”得到了满足,与管理者之间的矛盾也会减少。

  虽然严格的管理可能会制约学生实现某些“消费者观念”,但是管理也是必须的,管理是为了更好地服务。在很多方面,学校本着为学生负责的原则,要加强对公寓学生的管理;而学生也应当配合这种管理。例如,学校禁止使用违章电器的规定,是为了保障学生的安全和财产不受损失,学生应当予以理解。

  2.制定物业服务制度

  在物业服务方面,公寓管理者必须将这些必要的管理予以程序化、制度化、透明化、公开化,以公正有序的方式进行。例如,对电器使用、噪音污染等容易发生不安全事故和邻里矛盾事项的规定,应当给以明确界定。而不是在发生问题和矛盾后用简单粗暴的办法(如强行没收“违章电器”)来解决,以致激化矛盾。很多高校公寓都有《学生宿舍管理条例》,但是却并不都有《学生公寓管理条例》及其细则。公寓管理中存在很多与普通宿舍不同的问题,这些都需要根据实际情况制定明确的管理制度。。

  3.物业应当融入学生

  高校学生是属于高素质、高文化的一个群体,但也是属于一个激进、冲动、有主见的一个群体。他们已经不愿意在学校的众多规定之外还受到物业的各种规章的制约。因此,面对这个群体,必须掌握管理的技巧。物业服务人员要深入到学生的生活中,了解学生的需求和困难,甚至要细致地了解不同学生的不同个性和特殊需求,以周到的微笑服务来打动学生,使管理人员得到学生的好感,成为他们值得信赖和能得到帮助的朋友。这样,即使遇到矛盾,学生也能从理解的角度配合管理人员一起解决。管理要讲究技巧,但最重要的是要和学生融为一体,服务在他们的心坎上。!!

  4.物业应当发挥教育的职能

  物业应当在高校管理中不只承担维修、看管等职责,还应当担任起一定的教育职责。譬如在江苏高校社区服务有限公司所实行的宿舍科研项目、宿舍英语学习等,就是一个很好的尝试。这样不仅更有利于物业的管理,同时还达到了社会效益的提升。

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