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物业品质是管理还是服务?
2018-01-08 13:32   审核人:
为什么引出这么一个题目呢?因为最近在很多物业大小圈子里看到很多人在大是大非的讨论这个命题,甚至有很多人在质疑物业品质管理是否有存在的意义,是否只是追求“高大上”的产物。
  作为一名从事13年物业工作、不断经历项目管理、职能服务的“物业小学生”来说,个人认为不能受限于不是对就是错的两极对立争论,这样不符合事物既对立也相成的科学。
  我们是不是应该先思考一下品质专业为什么会出现在物业板块中呢?俗话说“无规矩不成方圆”,“规矩”以无形出现的时候,就是对职场行为的一种约束,发挥的是管理的威慑;以有形出现的时候,就是为职场人进行规范操作提供工具,起到的是服务的作用,品质专业在一家物业公司里,掌握着法制化进程建设、规范化操作业务的“金钥匙”。
  在这个行业里,感受过不够重视品质建设,对规范化、法制化建设缺乏“头脑”的尴尬,不是企业老板不够重视,而是具体操作的部门、岗位没有,或者是有部门、有岗位却缺乏专业能力的人员。
  这类企业里,大家工作起来随意性很大,工作自由度很高(个体感受也许很舒服,因为约束小了、没有了),各个部门、各个项目之间本应表现出一致性较强的管理效果却明显的存在着较大差异性,而项目管理效果的好坏依赖于项目经理的职业化程度、专业能力,却又无法起到决定性作用,这是一个怪圈。
  “没有对比,就没有伤害”,13年的从业也经历了多家大型知名物业企业的管理,其中以万科、中信尤为突出,每一家企业都有着自己成熟的品质管理体系。开篇说到了很多人热心的讨论品质管理,集中的都是围绕着品质下发了多少套表单,造成了项目操作人员每天在填写表单上浪费了多少的时间,我想,只能代表某些企业的品质建设还在修炼中。要知道,成熟企业的成熟管理体系,是经历了千锤百炼、摸爬滚打出来的,没有起始就是最简单有效的,都是理论经过实践,才得到真理的过程,这个过程也是痛苦的,也是考验从业人员是否经得起职业化蜕变的磨练。
  举一个实操业务中的小例子,譬如“客户意见/建议处理流程”,当产生一件客诉的时候,我们就会用到《客户意见/建议处理表》,从发生事件接待到事件解决客户问题、回访结束,都会在一张表内完成整个过程的记录,保存工作痕迹,防止丢失还原事件经过的原始资料。如果没有相应的表单使用,一个工作流程牵扯若干部门、业务人员,如何梳理清晰职责划分,在面对“各说各话、推诿扯皮”的时候,如何还原事件,一张表格看似增加了工作量,但面向不对对象的时候,起到的是不同的作用,业务人员使用表单是一种管理工具,面对业主使用表单记录客户意见是一种严谨服务态度的体现,再深一层表达,要求工作人员使用表单是对职场行为规范化的管理,在法律诉讼等第三方协调解决的过程中,工作记录又是一种真实的证据,对于保护我们又是一种服务的体现。
  那么就此说,那些针对品质专业有缺失、不落地的议论就是错误的,也不是准确的。毕竟,在从事项目一线服务工作中,见过很多只懂得硬性搬用体系管理大棒,不去结合业务实际情况,就匆匆发出品质管理指令的行为,伟人说过“没有实践,就没有发言权”,此外,职能部门之间信息不交圈、不共享,今天你一个表格填报,明天我一个信息统计,无形中叠加的、重复的上报工作,伤害的却是项目一线工作节奏,造成项目人员贫于应付职能交派工作,内耗消耗了服务外部客户的精力、资源。
  对此,品质是管理还是服务,需要从事品质的人员认真思考,需要公司决策者细细思量,需要全员执行的一惯性与正取对待。
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